UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS GERENCIAIS: UM ESTUDO NA EMPRESA ÔMEGA PET SHOP ME
NEZELLO, Roberta Nezello[1]
TREVELIM, Wagner José[2]
FREIRE, Eduardo José[3]
<freireej7@hotmail.com>
BARELLA, Lauriano Antonio[4]
RESUMO
Este estudo teve como objetivo analisar a aplicação de ferramentas gerenciais na empresa Omega Pet Shop ME, situada em Alta Floresta–MT. Foram identificados os aspectos em que os gestores mais possuem dificuldades, propostas medidas para a solução de problemas verificados (através do estudo do fluxo de caixa e reformulação de preços de mercadorias e serviços) e analisadas as atitudes dos proprietários frente a tais situações. A metodologia utilizada envolveu métodos e técnicas; trata-se de um estudo de caso, mediante aplicação de um questionário de satisfação com os clientes e uma pesquisa de preços com empresas que atuam no mesmo ramo. Com informações obtidas dos clientes, evidenciou-se que estes estão satisfeitos com os serviços de banho e tosa, porém não costumam comprar os produtos da loja. Constatou-se, através da pesquisa de mercado, que a empresa em estudo trabalha com preços bem abaixo do cobrado pela concorrência e insuficientes para cobrir os custos e despesas da organização. Para a nova precificação de mercadorias e serviços foram utilizados o Custeio Variável, para verificar o valor mínimo a ser cobrado pelas mercadorias e serviços prestados, e o método de custeio RKW (Reichskuratorium für Wirtschaftlichtkeit), apropriando custos e despesas fixas da empresa para se chegar ao preço ideal. Realizou-se um levantamento do fluxo de caixa para que fosse possível fornecer aos gestores comparações entre as receitas e despesas e as reais entradas e saídas de caixa e demonstrar a realidade do negócio.
Palavras-chave: Contabilidade gerencial. Fluxo de caixa. Formação de preços.
1 INTRODUÇÃO
Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae (2012), são criados anualmente uma média de 1,2 milhão de novos empreendimentos formais no Brasil, sendo mais de 99% micro e pequenas empresas e empreendedores individuais. Os dois primeiros anos de atividade de uma empresa são difíceis, por isso a importância da utilização de ferramentas fornecidas pela contabilidade gerencial desde a perspectiva de abertura do empreendimento até planejamento futuro da organização.
Uma empresa que não conta com as informações que a contabilidade fornece não sobrevive no mercado, pois a concorrência aumenta constantemente e os clientes exigem cada vez mais produtos de melhor qualidade a preços menores.
Assim, este trabalho vem verificar a utilidade da contabilidade no fornecimento de informações que auxiliem os gestores nas tomadas de decisões e garantam a permanência das empresas no mercado. A importância desta pesquisa está em obter o conhecimento necessário para que se possa fornecer uma assessoria e consultoria contábil que satisfaça as necessidades dos pequenos empreendedores, em especial no uso do orçamento de caixa e na formação de preços dos produtos e serviços.
Será utilizada a contabilidade gerencial como instrumento de auxílio aos proprietários da empresa Ômega Pet Shop ME, situada no centro da cidade de Alta Floresta-MT, para que se consiga cumprir com as obrigações exigíveis em atraso, utilizando-se o estudo de caixa; e, na precificação correta dos produtos e serviços, os Custeios: Variável, com o objetivo de que os gestores saibam o mínimo a ser cobrado e, a partir de então, o valor auxilie a cobrir custos fixos; e RKW, rateando e apropriando custos e despesas fixas, para atribuir uma margem de lucro e formar um preço que forneça lucro.
A empresa Ômega Pet Shop ME encontra-se nos dois primeiros anos de atividade, foi aberta em março de 2011, iniciando suas atividades somente com o empresário e 01 (um) funcionário. Desde sua inauguração, situa-se no mesmo local, centro da cidade de Alta Floresta-MT, porém aumentando seu quadro para 03 (três) funcionários. Tratando-se de uma empresa de pequeno porte, apresenta dificuldades quanto à precificação de seus produtos e serviços. Os preços cobrados são formados aleatoriamente, com base na concorrência, sem saber se são suficientes para cobrir os custos e despesas da empresa e garantir rentabilidade. A gestora desconhece o ponto de equilíbrio da empresa, ou seja, quanto precisa vender ou prestar de serviços para que, a partir desse ponto, obtenha uma receita que possibilite à entidade quitar as obrigações exigíveis em atraso e, então, comece a fornecer uma lucratividade que supere o custo de oportunidade do investimento.
Considerando o contexto acima, questiona-se: Os gestores da empresa Omega Pet Shop ME atuam gerencialmente de forma que possibilitem pagar as dívidas da entidade e trabalhar com uma margem de lucro que supere o custo de oportunidade?
Uma possível hipótese que justifica a falha na gestão são os proprietários não separarem dívidas pessoais das obrigações da entidade. É costumeiro em pequenas empresas os empresários pagarem contas particulares com dinheiro do caixa da organização, sem fazer a reposição desta quantia, impossibilitando, desta forma, o controle interno do negócio.
Outras hipóteses lançadas para este estudo seriam: os preços estipulados com base na concorrência tendem a não cobrir os custos e despesas da organização, influenciando na rentabilidade esperada; o desconhecimento do ponto de equilíbrio numa empresa influencia em sua lucratividade pelo fato de não se saber o mínimo de vendas necessárias para cobrir custos e despesas fixas e, a partir de então, haver lucratividade; a empresa não opera dentro de uma margem de lucro, o que impossibilita o pagamento das obrigações exigíveis em atraso e favorece o aumento do passivo; há possibilidades de redução ou cortes de custos e despesas na organização que colaborariam para o aumento do patrimônio sem prejudicar a qualidade do produto ou serviço; a insatisfação de clientes com preços e/ou serviços faz com que a entidade não fidelize a clientela e impede a permanência de sua atividade.
A oportunidade de realizar um estudo detalhado da empresa, sobretudo no aspecto gerencial, pode demonstrar aspectos negativos de gestão, possibilitando ao proprietário uma conscientização da importância da contabilidade enquanto ferramenta útil de redução de custos e despesas, podendo elevar a rentabilidade.
O objetivo principal deste trabalho é avaliar gerencialmente a empresa Omega Pet Shop ME e, especificamente, pretende-se: verificar qual a despesa média mensal da empresa através do levantamento do fluxo de caixa, evidenciando a importância de sua utilização na solvência das obrigações exigíveis em atraso; utilizar os métodos de Custeio Variável e RKW para formação dos preços de seus produtos e serviços; coletar informações sobre a satisfação dos clientes e detectar aspectos que mereçam mudanças para aumentar a rentabilidade; fazer uma pesquisa de mercado com empresas que atuam no mesmo ramo de atividade da Omega Pet Shop para comparar seus preços.
Quanto à organização, este artigo encontra-se dividido em cinco capítulos; no primeiro capítulo, consta uma breve introdução contendo tema, problema, hipóteses e objetivos da pesquisa; no segundo capítulo, serão expostas as literaturas que serviram para explicar ou compreender o tema, problema e hipóteses; no capítulo seguinte, são apresentados os materiais e métodos utilizados para a coleta e análise de dados na pesquisa; o quarto capítulo mostra resultados e, em seguida, apresenta discussões dos dados coletados; e, no quinto capítulo, estão as considerações finais, resultantes do trabalho.
2 EMBASAMENTO TEÓRICO
Uma das principais preocupações de uma empresa deve ser com a satisfação de seus clientes. Afinal, sem eles seria impossível a sua sobrevivência, não haveria o porquê de sua existência. E, para saber o que os clientes desejam e se estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, a melhor opção é verificar diretamente com eles. Para Atkinson et al. (2011), através desta interação a organização sabe o que mudou na opinião dos clientes e, desta forma, fabrica produtos aceitos por eles e não atribui características às mercadorias ou aos serviços que estes não estão dispostos a pagar.
Outras informações necessárias e importantes para uma organização são com relação às outras empresas que atuam no mesmo ramo de atividade. Deve-se ter uma noção dos preços cobrados por eles, para que, ao precificar seus produtos e serviços, os valores não estejam em desvantagem.
Segundo Crepaldi (2012, p. 323), o preço deve ser ajustado de forma que “o preço de venda (ajustado ao mercado para ser competitivo) – Custo (a ser administrado e minimizado) = Margem de Contribuição (suficiente para remunerar o custo fixo e propiciar um retorno adequado)”. Aplicando-se esta fórmula, será descoberto o real valor com que cada produto ou serviço contribui para o pagamento dos custos e despesas fixas e para obtenção de lucro da entidade.
Neste estudo, será utilizado o custeio variável pelo fato da empresa trabalhar com pacotes mensais de prestação de serviços e, eventualmente, ter que trabalhar com um preço menor para satisfazer aos anseios de alguns clientes fiéis. Esses preços podem não trabalhar dentro da margem de lucro, mas ajudar no pagamento dos custos e despesas fixas da entidade. No entanto, o gestor jamais poderá trabalhar com um valor que não cubra ao menos os custos e despesas variáveis. Segundo Bruni e Famá (2004, p. 321), “O sucesso empresarial poderia até não ser conseqüência direta da decisão acerca dos preços. Todavia, um preço equivocado de um produto ou serviço certamente causará sua ruína”.
É árdua a tarefa de descobrir com quanto cada produto ou serviço contribui verdadeiramente para o lucro da empresa. Sempre há uma certa arbitrariedade, subjetividade na apropriação dos custos indiretos aos produtos e serviços e a função do custeio variável é minimizar esse fato. Conforme Crepaldi (2004), a maioria dos autores prefere utilizar a margem de contribuição na formação de preços, sob o enfoque de custos. O Custeio Variável considera custo de produção do período somente os custos variáveis, enquanto que os custos fixos (encargos necessários para que a empresa possa produzir) são debitados diretamente contra o resultado do período. Para este Autor (2004), esse custeamento é utilizado somente gerencialmente, pois não é aceito para fins fiscais e não atende aos princípios da contabilidade.
Consoante Martins (2008), há dificuldades na atribuição dos custos fixos aos produtos, pois estes variam conforme o volume produzido e principalmente com o critério de rateio escolhido. Para tanto, o cálculo da margem de contribuição de cada produto é de grande utilidade, mostrando a potencialidade de cada produto, podendo-se assim amortizar os gastos fixos e, somente após, obter o lucro.
Conforme Leone (2010), o critério do custeio variável é indicado nas decisões de curto prazo e por esse motivo será utilizado na empresa Omega. Há urgência em se descobrir quanto cada serviço contribui para o lucro da empresa, para que se possa estipular o mínimo de serviços a serem prestados ou de produtos vendidos necessários para pagamento do passivo exigível em atraso e, posteriormente, aumento do lucro.
No entanto, será utilizado também o método de custeio RKW que, segundo Martins (2008), forma preços depois de atribuir todos os custos e despesas da entidade aos produtos e acrescentar o lucro almejado, ou seja, considera o custo de oportunidade do investimento. Porém, esse método só é possível se houver uma estimativa do volume de vendas, pois os custos são alocados a centros de custos para posterior atribuição aos produtos. Neste trabalho, será utilizado o RKW para que os gestores saibam o valor mínimo a ser cobrado para obtenção de uma margem de lucro positiva e que, possivelmente, supere as expectativas dos investidores.
Para Atkinson et al. (2011), a contabilidade gerencial auxilia o gestor a formar preços, controlar custos e despesas e adequar a empresa no intuito de satisfazer seu principal colaborador, o cliente. A Contabilidade Gerencial, aliada à Contabilidade de Custos, é a combinação ideal para o crescimento de uma empresa. A Contabilidade de Custos ajudará a descobrir onde podem ser feitos cortes ou reduções de gastos, porém, se utilizada sozinha, pode ser prejudicial à empresa. Na opinião de Atkinson et al. (2011, p. 95): “O gerenciamento por meio de números não tenta entender porque os custos existem na organização. Ao contrário, assume que os custos são ruins e, por conseguinte, devem ser eliminados”. Para que sejam feitas reduções de custos, deve-se primeiramente descobrir quais as atividades que agregam e quais não agregam valor ao produto.
A atividade que agrega valor, se eliminada, prejudica a empresa no seu objetivo de atender às expectativas dos clientes. A eliminação de atividades que não agregam valor reduz os custos e colabora com os objetivos da empresa, seja de aumento da rentabilidade ou de obtenção de maior competitividade no mercado. Segundo Crepaldi (2004), em determinados nichos de mercado, deve-se aumentar os custos se preciso, desde que estes agreguem valor, pois os clientes estão dispostos a pagar para ter um diferencial no produto ou serviço oferecido. Nestes casos, o recomendável é partir do que o cliente valoriza e então utilizar-se da gestão estratégica de custos.
Juntamente com os métodos de custeio, utilizam-se informações financeiras, necessárias por indicarem os investimentos do capital e o surgimento de receitas e, após análise das informações, poderem ser tomadas decisões, como por exemplo, se há necessidade de se projetar o fluxo de caixa, de alterar os preços ou de se reformular os planos e estratégias da entidade.
Marques (2010, p. 6) afirma: “Desenvolver fluxo de caixa é saber como organizar adequadamente o sistema financeiro referente a movimentação diária de numerários e sua influência no sistema empresarial organizacional”. Através de um levantamento do fluxo de caixa, é possível uma projeção para futuros lançamentos. Consoante Correia Neto (2007), a função do orçamento de caixa é verificar saldos de caixa previstos para determinado período e fornecer informações para tomada de decisões, como por exemplo, se há necessidade de captação de recursos ou, em melhores situações, se é possível aplicação de excedentes de caixa em rendimentos. Permite, também, a comparação de fluxos de caixa projetados com os realizados. Para tanto, é necessário que haja um histórico do fluxo de caixa da entidade, um levantamento das informações da empresa e a obtenção de uma média de receitas e despesas dos últimos meses da organização.
Para que se tenham informações exatas, a planilha de fluxo de caixa deve registrar diariamente todas as entradas e saídas do caixa. Ainda conforme Correia Neto (2007), o controle deve ser feito de acordo com as necessidades da organização, diária (para disponibilidade de recursos), mensal (planejamentos a médio e longo prazos) ou anualmente (nível estratégico). E Marques (2010, p. 14) explica a utilidade do orçamento de caixa:
O orçamento de caixa serve para demonstrar como será o provável movimento de entradas e saídas de numerários num determinado período. Visa orientar o empresário, para tomar decisões no caso de sobras ou falta de caixa, criando condições para uma melhor administração do capital de giro, no que se refere a busca de empréstimos ou nas aplicações do excesso. Constitui um excelente elemento de apoio gerencial financeiro. Sem os controles básicos, a empresa vai ter muita dificuldade para fazer seu orçamento de caixa. Marques (2010, p. 14)
Conhecer o ponto de equilíbrio da empresa é essencial para qualquer negócio. Bruni e Famá (2004, p. 254) explicam: “A análise dos gastos variáveis e fixos torna possível obter o ponto de equilíbrio contábil da empresa: representação do volume (em unidades ou $) de vendas necessário para cobrir todos os custos e no qual o lucro é nulo.”. Neste ponto, subtraindo-se os gastos totais das receitas totais, o lucro será zero. É com as vendas a partir deste ponto que a organização começará a ter lucratividade.
Uma atividade também importante é o controle sobre as contas a pagar. Com o registro das despesas futuras, seus valores e datas de vencimento, não há pagamentos em atraso por falta de organização, evitando gastos desnecessários com juros e multas. Conforme Marques (2010), este controle fornece a quantidade de capital que será desembolsado futuramente, possibilitando uma maior organização nas compras de mercadorias, evitando acúmulo de pagamentos numa mesma data e podendo ser verificadas variadas formas de captação de recursos para cumprir com as obrigações exigíveis.
Outro aspecto, primordial, na gestão de um negócio é a aplicação do princípio contábil: Princípio da Entidade. Em pequenas empresas, os proprietários envolvem suas contas pessoais com as da entidade, tornando praticamente impossível se descobrir a realidade econômica e financeira da organização. A Resolução n. 750 de 1993, do CFC reza:
Art. 4º. O Princípio da ENTIDADE reconhece o Patrimônio como objeto da Contabilidade e afirma a autonomia patrimonial, a necessidade da diferenciação de um Patrimônio particular no universo dos patrimônios existentes, independentemente de pertencer a uma pessoa, um conjunto de pessoas, uma sociedade ou instituição de qualquer natureza ou finalidade, com ou sem fins lucrativos. Por consequência, nesta acepção, o Patrimônio não se confunde com aqueles dos seus sócios ou proprietários, no caso de sociedade ou instituição.
A partir do momento em que são pagas contas particulares do proprietário com importâncias do caixa da empresa ou que o empresário começa a pagar contas da empresa usando disponibilidades próprias, sem fazer a devida subscrição de capital, perde-se totalmente o controle da organização. Não há como saber se a entidade sobrevive somente de suas receitas ou se as vendas feitas são suficientes para fornecer rentabilidade suficiente para cobrir o custo de oportunidade dos investidores, dentre muitas outras informações que se perdem quando não se atende a esse Princípio.
Diante do exposto, é notória a necessidade de um contador gerencial na empresa. Com o auxílio desse profissional, é possível administrar e gerir a organização aplicando as ferramentas disponíveis a seus usuários e fornecer aos investidores uma maior rentabilidade.
A definição de contador gerencial, dada pela Federação Internacional de Contabilidade - IFAC ([19--?] apud CREPALDI, 2004, p. 21) é a de um profissional que:
[...] identifica, mede, acumula, analisa, prepara, interpreta e relata informações (tanto financeiras quanto operacionais) para uso da administração de uma empresa, nas funções de planejamento, avaliação e controle de suas atividades e para assegurar o uso apropriado e a responsabilidade abrangente de seus recursos.
Essa definição é suficiente para mostrar a importância de um contador gerencial em qualquer empresa, a fim de que se torne mais fácil a obtenção de resultados econômicos e financeiros satisfatórios aos investidores. É esse profissional que definirá o que é prioridade dentro da empresa, o que deve ser pesquisado, analisado, modificado, enfim.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
3.1 Área de Estudo
A microempresa Omega Pet Shop ME, situada no centro da cidade de Alta Floresta-MT, optante pelo regime de tributação Simples Nacional, comercializa animais (cães, pássaros, peixes ornamentais, coelhos e camundongos), produtos veterinários e presta serviços de banho e tosa; possui 3 (três) funcionários, sendo dois deles para a prestação de serviços e o outro atuando tanto na loja quanto no transporte de animais.
A entidade trabalha com pagamentos à vista, através de moeda corrente ou cartão de débito/crédito. Seus fornecedores situam-se dentro do estado de Mato Grosso, com exceção de alguns que fornecem rações de cães e gatos vindas de São Paulo. Seus principais concorrentes são 4 (quatro) empresas que atuam no mesmo ramo no município de Alta Floresta-MT. Existem 45 (quarenta e cinco) clientes cadastrados, destes, os 30 (trinta) que pagam pacotes mensais de prestação de serviços de banho e tosa foram os escolhidos para a pesquisa de satisfação.
A Omega Pet Shop ME é uma empresa familiar. Os proprietários trabalham tanto no atendimento ao público quanto na prestação de serviços, transportando os animais e fazendo banhos e tosas. As funcionárias atuam somente nos serviços oferecidos pela organização. Por muito tempo, a empresária atuava nos banhos e tosas de animais, porém isso impossibilitava um bom atendimento ao cliente no ambiente da loja e dificultava o gerenciamento do negócio. Por isso, optou-se por contratar mais uma funcionária e, atualmente, a empresária, também veterinária, faz somente os serviços que exigem um grau maior de conhecimento, como, por exemplo, a tosa.
O funcionário busca os animais nas casas dos clientes, coloca-os nas caixas de transporte e retorna à empresa, onde são alocados nos canis. As funcionárias dão banho nos cães dentro de uma banheira, com auxílio de uma mangueira. Depois de os secarem com uma toalha, põem-nos sobre uma mesa com o soprador ligado e vão penteando o animal com o secador. No caso dos animais que são tosados, é feita a tosa. Então, são enfeitados com lacinhos e/ou adesivos e passado perfume. Quando fêmeas e, com autorização do dono, são pintadas as unhas. Após todo esse processo, cada cão volta para o canil até o retorno à sua casa, dentro da caixa de transporte já limpa e higienizada.
3.2 Metodologia
Essa é uma pesquisa de campo descritiva e explicativa, pois visa descrever características da empresa e comportamentos de seus colaboradores e identificar fatores que influenciam a rentabilidade da empresa Omega Pet Shop ME. É um estudo de caso, com revisão bibliográfica e aplicação do método indutivo, que, conforme Bacon (1561-1626), partindo da observação de fenômenos particulares, infere-se uma verdade geral. Quanto à abordagem do problema, é uma pesquisa qualitativa e quantitativa, pois, além de analisadas as informações obtidas com as pesquisas e documentações internas fornecidas pelos gestores, foram utilizados métodos estatísticos para sua explicação.
Com relação aos métodos de procedimentos, foram utilizados o estudo de caso, o estatístico e o observacional. Estudo de caso, conforme mencionado anteriormente, por ser um estudo aprofundado da empresa Omega Pet Shop ME, visando sua generalização e posteriormente utilizado como instrumento de auxílio a outros trabalhos; estatístico, transformando dados qualitativos em quantitativos através de representações gráficas e estatísticas, com utilização de tabelas, obtendo generalizações sobre sua natureza; observacional, por não haver interferência do pesquisador, mas somente a observação das atividades internas da entidade, como transporte de animais, os serviços de banho e tosa e o atendimento ao cliente. O pesquisador acompanhou por um dia os trabalhos na empresa, fazendo questionamentos e anotações que complementaram o estudo.
Antes da coleta de dados na empresa, houve entrevista informal com o proprietário para saber pontos de maiores dificuldades na gestão do negócio, entre outras informações que pudessem ser relevantes para o estudo em questão. Essas conversas ocorreram também durante as pesquisas, sempre que surgiam dúvidas, tanto do gestor quanto do pesquisador, levantadas no momento em que apareciam.
Além disso, foram fornecidos, pelo empresário, documentos de controle interno da empresa, envolvendo as receitas e despesas mensais, entradas e saídas de caixa, notas fiscais, comprovantes de pagamentos, relatórios de pacotes fixos de clientes da prestação de serviços e telefones destes para que pudesse ser feita a pesquisa de satisfação, tabela de preços praticada pela organização.
Para a coleta de dados dentro da empresa Omega, com relação à prestação de serviços, foram utilizados como instrumentos: cronômetro, para medição do tempo de utilização dos equipamentos e da disponibilização da funcionária nos banhos e tosas dos animais e bloco de anotações. O tempo foi medido conforme o tamanho e a pelagem dos animais e os dados foram utilizados no cálculo do custo unitário de cada serviço. O xampu e o condicionador usados no banho eram colocados em frascos de 250 ml (duzentos e cinquenta mililitros), para facilitar a medição da quantidade gasta.
A população envolvida na pesquisa de satisfação envolveu um universo de 45 (quarenta e cinco) clientes que utilizam os serviços de banho e tosa; destes, participou uma amostra de 30 (trinta) clientes fixos, escolhidos pela amostragem intencional, ou seja, que pagam pacotes mensais de prestação de serviços de banho e tosa; 6 (seis) se recusaram a responder o questionário, totalizando uma amostra de 24 (vinte e quatro) pesquisados.
O questionário está constituído de 8 (oito) questões, sendo 7 (sete) do tipo múltipla escolha e 1 (uma) aberta. Os dados obtidos foram traduzidos em percentuais, com o auxílio do programa Excel 2007, demonstrados em tabelas e gráficos. A pesquisa se deu através de telefone e via email, considerando que é um método rápido e de custo baixo. O pesquisador se apresentou ao cliente e explicou o fundamento da pesquisa, assegurando a este que seu nome não seria divulgado e que sua participação não era obrigatória, buscando assim maior veracidade nas respostas coletadas.
A dificuldade encontrada com este tipo de técnica foi em relação ao interesse de alguns clientes em responder à pesquisa. Alguns, por estarem ocupados, pediram que se telefonasse em outro momento e outros simplesmente se recusaram a responder o questionário. Porém, a maioria foi solícita, respondendo a todas as perguntas ou passando o email para que respondessem em um horário que fosse mais conveniente ao pesquisado.
O universo utilizado na pesquisa de mercado foram as empresas prestadoras de serviços de banho e tosa de animais constantes na lista telefônica do município de Alta Floresta-MT. Obteve-se uma amostra de 4 (quatro) empresas. Esta pesquisa foi feita também pelo telefone, como se fosse um cliente procurando pelo serviço. Buscou-se, desta forma, maior veracidade nos preços encontrados.
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Neste capítulo, são apresentados resultados e análises das informações obtidas com as pesquisas. Este trabalho começou a ser realizado pela pesquisa de satisfação dos clientes da empresa Omega Pet Shop ME, utilizando questionário como instrumento de coleta de dados. Para Atkinson et al. (2011), toda empresa possui clientes e não há como permanecer no mercado sem fornecer o que eles desejam, e entender suas necessidades é primordial em qualquer organização.
Nesta pesquisa, foi levantado se os clientes que utilizam a prestação de serviço compram produtos da loja, o que eles esperam da empresa, quais serviços são mais procurados, se estão contentes com os preços cobrados e se há sugestões de melhorias no atendimento. Essas são informações importantes para que se possam implantar mudanças na organização no intuito de satisfazer a clientela e, consequentemente, aumentar sua rentabilidade. Por exemplo, um cliente que utiliza a prestação de serviço de banho e tosa, é de se presumir que também use medicamentos e vacinas da empresa. Mas será que isso ocorre na Omega Pet Shop? Dos pesquisados, 100% (24) tinham como animal de estimação cachorros e apenas 8,33% (2) possuíam gatos. Todos, ou seja 100% (24), disseram utilizar o serviço de banho nos animais e 95,83% (23) tosam os pelos dos cachorros. Somente uma pequena parcela faz uso das vacinas, 8,33% (2), e dos medicamentos, cujo percentual atingiu 12,50% (3).
Gráfico 1 – Serviços utilizados pelos clientes
Fonte: Elaborado pelo Autor a partir de dados obtidos com a pesquisa
A totalidade dos pesquisados está satisfeita com os serviços e os preços, entretanto, metade dos entrevistados nunca compraram mercadorias na loja. É perceptível a necessidade de aplicação de uma técnica melhor de vendas, de oferta de produtos ou até de remanejamento dos produtos na loja. Para Donovan e Rossiter (1982 apud SÁ; MARCONDES, 2010), no ambiente físico da loja, tudo influencia as vendas. A disposição das mercadorias, iluminação, cores, música, aromas, funcionários e o fluxo de pessoas interferem sensivelmente nos sentidos dos clientes.
Conforme Grant e Schlesinger (1995 apud SÁ; MARCONDES, 2010), outra estratégia adotada é a venda cruzada (cross sell), ou seja, vender outros produtos, além dos que o cliente optou por comprar.
Dos consumidores de mercadorias, 8,33% (1) considerou os preços como “barato” e 91,67% (11) afirmaram que condizem com o mercado. Através das informações expostas, refuta-se a hipótese de insatisfação de clientes com preços e/ou serviços que faria com que a entidade não fidelizasse a clientela e impedisse a permanência de sua atividade. Porém, existem aspectos que não estão sendo aproveitados e que poderiam melhorar a rentabilidade da empresa, como a venda de vacinas e medicamentos.
Pelos dados obtidos, há uma grande satisfação com relação à qualidade dos serviços e ao atendimento e preços oferecidos. Essa informação será de grande importância, caso seja necessário um aumento nos preços praticados pela organização. Bruni e Famá (2004, p. 350) afirmam que “O preço estará limitado entre o custo e o valor: nenhuma empresa oferecerá produtos por preços inferiores ao custo por tempo indeterminado. Da mesma forma, os clientes somente estarão dispostos a pagar o preço de um produto, quando o valor percebido for superior”.
Segundo Ratto (2004), conhecer os preços da concorrência é uma prática constante nas organizações. O recomendável é fazer pesquisas frequentes nos concorrentes diretos e sazonais nos indiretos, para acompanhar a média de preços do mercado em geral. Diante disso, verifica-se uma falha na entidade em estudo, onde jamais havia sido feita uma pesquisa completa dos preços cobrados pelas empresas que atuam no mesmo ramo de atividade.
Para se conhecer o preço praticado pela concorrência, foram pesquisados todos os pet shops constantes da lista telefônica do município de Alta Floresta-MT, totalizando 4 (quatro) empresas. Essa consulta foi feita por telefone, como se fosse um cliente buscando pelo serviço.
Conforme Chiavenato (2005), há duas técnicas usuais para pesquisas de mercado: entrevista e questionário. Neste trabalho, é utilizada a entrevista, onde se espera encontrar respostas claras e objetivas. Através desta pesquisa de mercado, pôde-se perceber que a totalidade das empresas altaflorestensses atuantes no ramo de pet shop não fazem uso da contabilidade gerencial na formação dos preços de seus produtos e serviços.
Para Atkinson et al. (2011), informações gerenciais orientam variadas funções dentro de uma organização, dentre elas, encontra-se o custeio de produto e cliente. A empresa que não faz uso dessas ferramentas perde uma das fontes primordiais de conhecimentos nas tomadas de decisões e gestão de negócios.
Animais de porte maior claramente utilizarão maior tempo, tanto da mão de obra, quanto de máquinas. O tipo de pelagem também influencia no custo do banho: compridos e lisos exigem maior tempo de uso de equipamentos como secador e soprador; encaracolados exigem tosa e maior mão de obra; curtos e lisos são mais fáceis de lavar e secar, e não são tosados, consequentemente seu preço será menor.
No entanto, todos os pesquisados atribuem o mesmo valor de tosa e banho em um animal da raça Shih Tzu, grande e de pelagem lisa e comprida, que cobram de outro da raça Yorkshire Terrier, pequeno, com pelagem também lisa, mas em menor quantidade e mais curta. O tempo que se leva para dar banho, secar, pentear um Shih Tzu é bem maior do que o tempo gasto com os mesmos afazeres para um animal da raça Yorkshire Terrier.
É inconcebível que se cobre o mesmo preço no banho e tosa desses cães. Algumas empresas cobram o mesmo valor para dar banho em um animal de pelagem curta e lisa (como o Basset) em outro de pelagem encaracolada (como o Poodle) e ainda em um cão de pelagem lisa e comprida (como o Shih Tzu). O custo do banho e tosa desses cachorros jamais será o mesmo, o que prova a falta de controle gerencial nas empresas atuantes nesse ramo em Alta Floresta-MT.
Martins (2008) afirma que os custos são grandes influenciadores nas decisões dos gestores, porém, não se pode mais formar preços somente com base nisso, mas considerar o mercado em que atuam. No entanto, fica difícil a utilização da gestão de custos numa atividade onde a concorrência sequer a leva em consideração.
Dos pesquisados, somente a Empresa C diferencia os preços por tamanho do animal, outro ponto que interfere nos custos da prestação de serviço. Esta empresa também diferencia o valor do banho com e sem carrapaticida. Com uso do carrapaticida, o preço sobe em R$4,00 (quatro reais).
Quanto à taxa de transporte dos animais, os valores são variados, evidenciando falta de estudo também sobre esse serviço. Conforme Martins (2008), custo é todo gasto ocorrido na fabricação de uma mercadoria ou na prestação de um serviço. O combustível entraria como custo do banho ou, caso haja a intenção de cobrar conforme a localização do cliente com relação à empresa, no mínimo deveria haver uma média dos gastos incorridos para buscar e levar os animais.
Na comparação dos preços praticados pela entidade em estudo com a concorrência, tanto de taxas quanto de serviços, verificou-se que a Omega Pet Shop trabalha com preços bem inferiores aos cobrados no mercado. Isso prova que somente a pesquisa de mercado auxilia os pequenos empresários na precificação de seus produtos e serviços. Conforme Chiavenato (2005), pesquisar a concorrência é analisar produtos e serviços similares, sua qualidade, preços e obter várias outras informações que influenciam nas tomadas de decisões.
No entanto, com base no apresentado, confirma-se a hipótese levantada de que preços estipulados com base na concorrência tendem a não cobrir os custos e despesas da organização, influenciando na rentabilidade esperada.
A seguir, está inserida uma tabela com os resultados da pesquisa de mercado, que mostra por completo os preços praticados pela concorrência e as taxas de transporte cobradas. Estão classificadas por raça, por facilitar o questionamento de valores das empresas concorrentes.
Apontamentos
- Não há apontamentos.
