A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA BRASIMÓVEIS MARCENARIA, EM ALTA FLORESTA-MT, NO ANO DE 2012
Thiago Vieira
Roni Ebrson Carlesso
Fausto Franchini Fouto
RESUMO
A presente pesquisa tem como objetivo revelar o nível de satisfação dos clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria, para apontar se realmente os clientes estão satisfeitos. Utilizou-se o método indutivo, o método monográfico que consiste no estudo de determinados indivíduos com a finalidade de obter generalizações. Foi aplicada a técnica de observação direta extensiva que são as técnicas de questionário. Com a realização desta pesquisa ficou constatado que os clientes se mostram satisfeitos com a empresa de modo geral, com a qualidade dos produtos, com o atendimento e os preços. Porém apontam algumas melhorias que se fazem necessárias, defendem principalmente que a empresa deve aumentar a variedade de produtos, melhorar a qualidade da matéria-prima que adquire para gerar produtos de maior qualidade e adquirir transporte próprio para que os produtos sejam melhor transportados e conservados. A pesquisa alcançou seu objetivo em ressaltar a importância de saber qual o nível de satisfação dos clientes e como os clientes avaliam a empresa.
Palavras-chave: Clientes. Satisfação. Melhorias.
1 INTRODUÇÃO
No passado as empresas voltavam-se para a massa, vendiam de maneira padronizada para qualquer cliente que aparecesse. Atualmente, o mercado está totalmente voltado para os clientes e os tem como base para o desenvolvimento e aperfeiçoamento de seus produtos visando conquistá-los ainda mais, e cada vez mais os clientes estão se tornando mais exigentes e por depender dos clientes as empresas estão cada vez mais buscando inovações para poderem sobreviver neste mercado tão competitivo. A qualidade, o benefício e a realização pessoal que o produto proporciona são objetivos que a empresa deve visar a todos seus clientes buscando exceder a expectativa de cada um, com isto fidelizando-o na empresa. O atendimento também é uma ferramenta importante que auxiliar a satisfação, pois um cliente bem atendido de sente realizado e para isto os profissionais devem ser capacitados e trazerem consigo um conhecimento que auxilie o mesmo a passar os benefícios que cada produto dará ao cliente para que o cliente veja que aquele produto é o de sua necessidade. Também existem outros fatores consideráveis, como preços, promoção, que auxiliam na fidelização do cliente E não basta apenas executarem estas ferramentas, as empresas devem pesquisar periodicamente seus clientes utilizando de ferramentas de pesquisa, para que a mesma não perca seus clientes, pois Mckenna (1999, p. 174) afirma que a “nossa sociedade está em constante evolução. Tudo muda”. E a presente pesquisa busca trazer a visão dos clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria, possibilitando a empresa trabalhar e melhorar suas ferramentas para conquista e fidelização de clientes.
Hoje, saber se os clientes realmente estão satisfeitos é prioridade das empresas. Diante disso, a empresa Brasimóveis Marcenaria realmente está atendendo as necessidades de seus clientes de uma forma geral?
De maneira geral, os clientes estão satisfeitos com a empresa Brasimóveis Marcenaria; a empresa Brasimóveis Marcenaria dispõe dos produtos de necessidade dos clientes; a empresa Brasimóveis Marcenaria oferece os produtos com a qualidade que seus clientes necessitam; os clientes da empresa Brasimóveis estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa; os clientes estão satisfeitos com o preço dos produtos oferecidos pela empresa Brasimóveis Marcenaria.
Os objetivos que nortearam a pesquisa foram: Verificar a satisfação dos clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria no município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012; identificar se a empresa oferece os produtos que os clientes necessitam; visualizar a opinião dos clientes quanto à qualidade dos produtos oferecidos; verificar sua satisfação quanto ao atendimento prestado; identificar se os preços dos produtos são satisfatórios.
O intuito deste estudo é oferecer à empresa um estudo específico sobre a satisfação de seus clientes, apontando pontos positivos e negativos e principalmente sugestões e soluções para contribuir na melhoria da empresa e também de seus objetivos.
2 EMBASAMENTO TEÓRICO
Segundo Roberto Simões, (1986) existem inumeras histórias de como surgiu o Marketing, e uma delas aconteceu quando o homem realizou sua pirmeira troca por necessidade de comercialização, onde surgiu a primeira intenção comercial, outros dizem que surgiu através de Adam Smith em 1776, com sua obra “A Riqueza das Nações”. Cita também a revolução industrial que auxiliou o surgimento do marketing, onde Karl Marx em sua obra O Capital, analisou as relações das trocas de mercado existente na época e sua comercialização, então, através da contribuição do crescimento geográfico, invenções das máquinas, e vários outros fatos, deram força ao aparecimento da mesma. Assim “Marketing é o processo comercial que permite combinar os produtos com os mercados e realizar transferências de propriedade” Still e Cundiff (1972) , Essentials of Marketing, ( apud, Simões, 1988, p. 20).
Kotler (1998, p. 40) em seu entendimento revela que o marketing é o “processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”.
Segundo Mckenna (1999), a maioria das pessoas pensa em marketing de relacionamento como sendo o trabalho de encontrar clientes em número suficiente para atender a produção de empresa, quando na verdade o marketing de relacionamento deve estar preocupado não apenas em encontrar o público-alvo da empresa, mas também em satisfazê-lo oferecendo atendimento de qualidade e, dessa forma, conquistar e fidelizar estes clientes de forma a permitir a permanência da empresa no mercado.
Desse modo verifica-se que a administração de marketing é reconhecida como um processo de análise planejamento, prática e controle, ou seja, a administração de marketing refere-se a ideias, bens e serviços, incluindo noção de troca e tem como objetivo gerar satisfação para todos os envolvidos. (KOTLER, 1998).
Sendo evidente que o papel do marketing é satisfazer as necessidades do consumidor. Então a satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, hoje a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece. Por isso é importante, que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.
Kotler (1998, p. 53) define que: “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da pessoa”.
Conforme Kotler e Armstrong (2007) a satisfação do cliente é percebida de acordo com a sua relação ao desempenho do produto, se insatisfeito e por que esse desempenho não corresponde às expectativas do cliente, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encantado e, clientes encantados não apenas repetem as compras, mas também se tornam “evangelizadores de clientes”.
Kotler (2000), afirma que o valor total é um conjunto de custos que uma pessoa paga para poder usufruir das utilidades e benefícios de um produto ou serviço.
Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas esperadas, se os clientes ficam satisfeitos eles tornam a comprar, e contam aos outros suas boas experiências, já os clientes insatisfeitos muita das vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto ou a empresa aos outros. (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).
Conforme Kotler (1991) descreve que as vendas produtivas dependem, em grande parte, de uma atitude correta para com o cliente, sendo necessário que auxilie o mesmo a solucioná-los.
Segundo Kotler e Armstrong (2007) a chave para criar vínculo com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele, satisfazendo-o têm maior probabilidade de serem clientes fiéis e conceder ás empresa uma participação maior de seus negócios. Atrair e retê-los podem ser uma tarefa difícil, com frequência, os clientes têm a sua disposição uma grande variedade de produtos e serviços para escolher.
Assim Kotler (2000, p. 58) afirma que:
Muitas empresas estão buscando conquistar a satisfação total do cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo em que tal conquista representa uma meta, é também uma ferramenta essencial de marketing.
Para a empresa manter-se no mercado que hoje é competitivo, é importante ela estar pronta a oferecer atendimento de qualidade e que satisfaça os clientes, fidelizando-o a permanência do mesmo na empresa.
Kotler (2009) comenta da natureza mutável dos relacionamentos com o cliente, que as mudanças das empresas para com os clientes estão mudando drasticamente, comentando que as empresas do passado voltavam para a massa, vendendo de maneira padronizada para qualquer cliente que se aparece, e hoje elas constroem relacionamentos mais diretos, selecionando os clientes de sua empresa, tendo menos e mais lucratividade.
Kotler (2000) comenta que, hoje é grande o número de empresas que acham que a busca de clientes para as mesmas é serviço do gerente de marketing ou de vendas, mas que na verdade esses são simplesmente fatores da empresa que os ajudam a buscar, sendo assim, a empresa também tem que se dá no valor de prestar serviços e produtos de qualidade, onde também faz parte do marketing da mesma, elas devem se centrar nos clientes, e não em propagandas e em possíveis “mentiras” somente para vender.
A medida da satisfação do cliente segundo Kotler (2009) deve ser medida com regularidade, em geral um cliente altamente satisfeito permanece fiel por muito mais tempo na empresa, compra mais, sempre observa seus produtos, lançamentos e qualidade. Oferecem suas opiniões quanto ao que ela pode estar inovando, e não importa o preço do concorrente, ele sempre estará fiel na empresa que o deixou satisfeito. Cada cliente tem uma opinião diferente, pode ser a do mesmo departamento, mas de diferentes modos, e deve-se levar em conta as opiniões diferentes. Para avaliar a satisfação de um cliente, pode-se fazer levantamentos periodicamente, como por exemplo, fazendo perguntas adicionais diretamente ao atender, fazer entrevistas, avaliar a intenção de compra dele na empresa, e se o que está oferecendo está o satisfazendo.
Assim Kotler (2000, p. 144) afirma que para as empresas centradas no cliente,
a satisfação de seus clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Hoje, as empresas precisam estar especialmente preocupadas com o nível de satisfação do cliente porque a internet proporciona uma ferramenta para que os consumidores espalhem reclamações, assim como elogios para o resto do mundo.
Kotler (2000) comenta que, a satisfação também depende da qualidade dos produtos que a empresa fornece, atendendo ás expectativas do cliente ou excedendo. Uma empresa denominada empresa de qualidade é aquela que mantém uma satisfação durante um grande período de tempo, mas é importante limitar essas qualidades por graus, como de qualidade, desempenho, conformidade.
Kotler (1999) enfatiza que a importância do atendimento personalizado também é muito eficaz, todos gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem importantes e especiais, por isso, o vendedor tem que ser além de educado, uma pessoa comunicativa. Importante mencionar que o cliente ao entrar na empresa espera ser atendido de forma a se sentir especial, realmente importante e o vendedor deve fazê-lo indispensavelmente, mesmo ao final do expediente, depois de ter atendido inúmeros clientes ele deve se dedicar e satisfazer as necessidades do cliente oferecendo o que ele procura. Vale ressaltar que nenhum cliente é igual a outro, são únicos e especiais e cada um deles tem muita importância para que a empresa continue ativa.
O bom atendimento exige muito mais que sorriso e simpatia são necessários também, a experiência, capacitação e o conhecimento sobre os produtos oferecidos, de modo a sanar dúvidas e até sugerir o melhor produto tal qual se adeque mais ao cliente. (KOTLER, 1998).
Segundo Kotler (1998), ao se realizar um bom atendimento é natural que o cliente além de retornar ao estabelecimento faça “propaganda” do bom funcionamento da empresa instigando mais pessoas a conhecer e se tornar clientes da empresa.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. Esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
Todos são capazes de fazer o que precisa ser feito, basta seguir os preceitos básicos e buscar a inovação para sair na frente.
Cada consumidor tem seu estilo, seu perfil e sua preferência, neste contexto verifica-se a importância de oferecer uma grande variedade de produtos, sendo, que todos têm anseios diferentes e o que causa satisfação a um cliente, talvez não supra as necessidades de outro.
Cobra (2009), afirma que cada indivíduo tem uma escala de valores, e depende da utilidade do bem e o valor que está disposto a pagar para possuí-lo, sendo que um determinado produto pode ser avaliado distintamente por várias pessoas.
O produto mencionado neste trabalho pode ser considerado como algo a ser utilizado para satisfazer uma necessidade ou até um desejo.
Las Casas (2001) afirma que o primeiro fator que desencadeia a compra é a necessidade de um determinado produto, seguido da procura de informações sobre os produtos, preços e os benefícios que eles oferecem, e por ultimo a decisão de qual irá comprar. Sendo assim Las Casas (2001, p. 177) afirma que:
A importância do aspecto da qualidade para o marketing é incontestável. A satisfação derivada dos produtos será contraída em grande parte devido ao seu desempenho. Muitas indústrias mantêm departamentos de testes e desenvolvimentos visando melhorar constantemente a qualidade.
Brooks (1993) enfatiza a importância do conhecimento sobre os produtos oferecidos, tendo em vista que a satisfação exige um trabalho contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é importante que os vendedores tenham conhecimento sobre os produtos oferecidos e também sobre sua atividade, de modo que possam sanar de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o. Deve-se levar em consideração no atendimento o fato de que quanto mais ágil e fácil o atendimento mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma forma de conquistar os clientes é agilizar os procedimentos e tentar evitar a burocracia.
Fator que também já fora bastante debatido anteriormente era a crença de que o lucro da empresa e o crescimento da mesma dependeriam exclusivamente da venda. Seria ela que traria o sucesso e proporcionaria o desenvolvimento da empresa, sendo que os lucros obtidos seriam exclusivamente por vendas realizadas.
Sem deixar de mencionar o real valor que existe em se falar dos preços sugeridos ao cliente, sem duvida alguma este possui um importante diferencial quando o assunto é sair na frente dos concorrentes.
Porém é importante entender como essa ferramenta funciona, já que a concorrência poderá agir de modo a intensificar a concorrência, alterando também suas táticas, como afirma Baker (2005, p. 149), “reações da concorrência às variações de preços, tanto em termos de velocidade quanto em termos de intensidade, tendem em ser muito mais severas”.
Pode-se considerar uma corrida “louca” em busca de clientes, clientes estes satisfeitos e fiéis, sendo considerados advogados da empresa, onde gostam e se familiarizam tanto a ponto de defender a empresa.
Quando se fala em localidade, é necessária uma atenção especial, pois quando se oferece produtos e serviços, é preciso ter em mente quais os clientes que se deseja ter e onde os mesmos se encontram, oferecendo desta forma comodidade aos possíveis clientes.
Desta forma, é inaceitável a permanência dos mesmos aspectos da empresa, há sempre mudanças de espaço, de organização e outros. No conceito de Brooks, a inovação é muito importante e requerem do administrador habilidade e responsabilidade, tendo em vista a necessidade de capacitar os funcionários para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, alcançando assim, um processo de satisfação e fidelização. (BACKER, 2005).
Mckenna (1999, p. 174) também afirma que a “nossa sociedade está em constante evolução. Tudo muda”.
As empresas que conseguirem acompanhar tais mudanças e se mantiverem atualizadas, disponibilizarem satisfação ao seu público de forma a realizar um atendimento de qualidade, oferecendo também produtos atuais e modernos, promovendo assim a satisfação aos clientes, estarão posicionando-se à frente da concorrência.
E quando o assunto é ganhar da concorrência, se torna impossível deixar de falar em promoção, ao seguir-se a mesma linha de raciocínio é notório que este tem grande importância quando o assunto aborda o marketing.
Trata-se de um meio de influenciar a opinião dos consumidores, ainda realçando a qualidade dos produtos oferecidos.
A propaganda está diretamente ligada à promoção, sendo esta uma grande ferramenta utilizada para expor as vantagens em comprar ou utilizar tais serviços. (MCKENNA, 1999).
O consumidor deseja praticidade e conforto e isso é o que as empresas brigam por oferecer.
Preocupa-se também com a qualidade dos produtos e serviços, se não for satisfatório o cliente possivelmente não retornara aquela empresa para comprar mais.
A palavra-chave da empresa é ser a solução para o cliente e não o problema para o mesmo, pois no mundo globalizado de hoje, os clientes estão cada vez mais exigentes e com menos tempo para esperar um atendimento, os clientes esperam encontrar empresas seguras, elas devem se mostrar confiáveis e sérias em todos os sentidos, mantendo um controle nas vendas, para que sejam eficazes.
Entende-se que as empresas utilizam de diferentes recursos, os quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. A empresa tem por objetivo e razão de funcionamento o cliente ou consumidor e por essa razão ela precisa conhecer as necessidades e preferências destes. Sendo assim, Brooks (1993, p. 24) afirma que no grupo inferior,
estão os que são apenas medianos e focam sua empresa ou seu produto. Os malsucedidos focam apenas a si mesmos. Na parte superior estão os profissionais bem sucedidos, focados nos desejos de seus clientes. A nata, contudo, é formada por aqueles vendedores excepcionais que estão focados nas necessidades mais prementes de seus clientes.
Os clientes precisam estar no topo das atenções, tudo é feito por eles e para eles. As empresas que percebem isso e capacitam seus colaboradores de forma a entenderem e praticarem essa verdade passarão a obter resultados positivos. (BROOKS, 1993).
Brooks (1993, p.21) afirma que,
os profissionais de venda deverão estar sempre em constante estado de adaptação. Porque seu mercado, seus clientes, e o mundo estão constantemente mudando, você precisa analisar, antecipar e adaptar-se às mudanças que enfrenta.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
3.1 Área de Estudo
O estudo limitou-se aos clientes da empresa de fabricação de móveis, Brasimóveis Marcenaria. O município de Alta Floresta-MT localiza-se no extremo Norte de Mato Grosso, distante 830 km da capital, Cuiabá. O censo de 2010 divulgou uma população de 48.626 habitantes (IBGE 2011). A sua economia concentra-se nas atividades da agropecuária, agroindústria, o turismo e também o comércio.
3.2 Metodologia
O procedimento metodológico envolveu a pesquisa bibliográfica e de campo desenvolvida pelo método indutivo com observação do total de clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria. As hipóteses formuladas foram testadas a partir do processo de inferência.
A pesquisa utilizada foi a pesquisa quantitativa, sendo uma pesquisa adequada para apurar opiniões conscientes dos entrevistados, pois utilizou-se um instrumento estruturado que é o questionário, contendo 10 (dez) questões fechadas e 5 (cinco) questões abertas, onde foi pesquisado 20 (vinte) clientes, sendo todas pessoas jurídicas, que correspondem a 100% da carteira de clientes.
Os indivíduos selecionados para fornecer as informações necessárias para conclusão deste trabalho foram os clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria. Constituíram critérios de inclusão: ser maior de 18 anos; ser clientes da empresa; concordar em ser voluntário na pesquisa; de ambos os sexos; sem distinção de raça, ideologia, religião, etc.
A principal dificuldade do método foi relacionada à aplicação do questionário, pois a maioria dos clientes são de outros Estados e o contato com os mesmos foi de grande dificuldade.
A pesquisa foi desenvolvida observando-se os devidos critérios éticos, sendo resguardadas a identidade dos participantes e os dados coletados utilizados somente para os fins desta pesquisa. Os sujeitos receberam orientações acerca da pesquisa a fim de decidir sobre seu consentimento, sendo assegurada a liberdade aos respondentes em participar ou não da pesquisa.
O tratamento estatístico utilizado na medida de dispersão foi a amplitude, a comparação de frequências foi utilizada a porcentagem e a apresentação dos dados foi por meio de tabelas e gráficos.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O gráfico 1, mostra o perfil dos entrevistados, 15 clientes atuam a mais de nove anos no mercado, somando 75% dos entrevistados, 11 são clientes da empresa de 3 a 6 anos, sendo 55% dos entrevistados, 11 clientes trabalham com outros gêneros de produtos além dos móveis, correspondendo a 55% dos entrevistados, 8 clientes possuem comércio varejista, correspondendo a 40% dos entrevistados e 7 clientes estão localizados no Estado de Mato Grosso, correspondendo a 35% dos entrevistados.
Gráfico 1: Perfil dos Entrevistados
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Nota-se que a maioria dos entrevistados atuam no mercado há mais de 9 anos, indicando que as empresas são mais experientes no mercado. Observa-se que a maioria são clientes de 3 a 6 anos, pois a empresa atua neste tipo de mercado (fabricação e atacado) a pouco mais de 6 anos. A maioria dos entrevistados não trabalham apenas com móveis, indicando que a maioria dos entrevistados viram a necessidade de disponibilizar outros genêros de produtos para possivelmente atrair novos clientes ou incluiram os móveis com produtos que já vediam com o mesmo intuito. A maioria dos clientes entrevistados preferiram o comércio direto com o consumido. Tendo maioria de clientes localizados no Estado de Mato Grosso, porém obeserva-se que exite uma média de distribuição dos clientes indicando atuação igualitária entres os Estados.
No gráfico 2, têm-se as respostas da pergunta como você classifica seu grau de satisfação com a empresa, 11 clientes estão satisfeitos com a empresa, correspondendo a 55% dos entrevistados, 8 clientes estão muito satisfeitos com a empresa, isso equivale a 40%, 1 cliente entrevistado está pouco satisfeito com a empresa, correspondendo a 5%.
Gráfico 2: como você classifica seu grau de satisfação com a empresa?
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar, de maneira geral, os clientes estão satisfeitos com a empresa Brasimóveis Marcenaria, pois a maioria dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com a empresa, cerca de 55%. Observa-se que os clientes encontram-se satisfeitos com a empresa principalmente pela qualidade dos produto que a mesma oferece, mas necessitando de algumas alterações, por exemplo alterar a forma de transportar os produtos.
Segundo Mckenna (1999), a maioria das pessoas pensa em marketing de relacionamento como sendo o trabalho de encontrar clientes em número suficiente para atender a produção de empresa, quando na verdade o marketing de relacionamento deve estar preocupado não apenas em encontrar o público-alvo da empresa, mas também em satisfazê-lo oferecendo atendimento de qualidade e, dessa forma, conquistar e fidelizar estes clientes de forma a permitir a permanência da empresa no mercado.
Já Kotler (2000, p. 58) afirma que:
Muitas empresas estão buscando conquistar a satisfação total do cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo em que tal conquista representa uma meta, é também uma ferramenta essencial de marketing.
No gráfico 3, têm-se as respostas da pergunta, classifique seu grau de satisfação quanto à disponibilidade dos produtos de sua necessidade, 12 clientes estão satisfeitos com a disponibilidade dos produtos na empresa, somando 60% dos entrevistados, enquanto 8 estão muito satisfeitos, sendo 40%. Nenhum cliente está pouco satisfeito e não está satisfeito com a disponibilidade dos produtos, somando 0%.
Gráfico 3: classifique seu grau de satisfação quanto à disponibilidade dos produtos de sua necessidade?
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar, de maneira geral, a empresa Brasimóveis Marcenaria dispõe dos produtos de necessidade dos clientes, pois a maioria dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com a disponibilidade dos produtos da necessidade dos mesmos, cerca de 60%. A empresa está suprindo as necessidades de seus clientes satisfatóriamente pois todos os entrevistados encontram-se satisfeitos e muito satisfeitos com a disponibilidade dos produtos.
Os autores Kotler e Armstrong (2007) afirmam que a satisfação do cliente é percebida de acordo com a sua relação ao desempenho do produto, se insatisfeito e por que esse desempenho não corresponde às expectativas do cliente, se corresponder ele ficará satisfeito, se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encantado e, clientes encantados não apenas repetem as compras, mas também se tornam “evangelizadores de clientes”.
Já Las Casas (2001) afirma que o primeiro fator que desencadeia a compra é a necessidade de um determinado produto, seguido da procura de informações sobre os produtos, preços e os benefícios que eles oferecem, e por ultimo a decisão de qual irá comprar.
No gráfico 4, têm-se as respostas da pergunta, classifique seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, 11 clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, isso equivale à 55% dos entrevistados. 9 estão muito satisfeitos , sendo estes 45%. Nenhum cliente está pouco satisfeito e não está satisfeito com a qualidade dos produtos, somando 0%.
Gráfico 4: classifique seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos oferecidos pela empresa?
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar, de maneira geral, a empresa Brasimóveis Marcenaria oferece os produtos com a qualidade que seus clientes necessitam, pois a maioria dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, cerca de 55%. a empresa presa pela qualidade em todo o processo de fabricação dos produtos, mas há necessidade de melhorar a qualidade da matéria-prima que a mesma adquire.
O autor Kotler (2000) comenta que, a satisfação também depende da qualidade dos produtos que a empresa fornece, atendendo ás expectativas do cliente ou excedendo. Uma empresa denominada empresa de qualidade é aquela que mantém uma satisfação durante um grande período de tempo, mas é importante limitar essas qualidades por graus, como de qualidade, desempenho, conformidade.
Já Las Casas (2001, p. 177) afirma que:
A importância do aspecto da qualidade para o marketing é incontestável. A satisfação derivada dos produtos será contraída em grande parte devido ao seu desempenho. Muitas indústrias mantêm departamentos de testes e desenvolvimentos visando melhorar constantemente a qualidade.
No gráfico 5, têm-se as respostas da pergunta, classifique seu grau de satisfação quanto ao atendimento realizado pela empresa, 9 clientes estão satisfeitos com o atendimento da empresa, correspondendo a 45%. 7 clientes estão muito satisfeitos com o atendimento, isso equivale a 35%. 4 clientes entrevistados estão pouco satisfeitos com o atendimento realizado pela empresa, correspondendo a 20%. Nenhum cliente não está satisfeito com o atendimento realizado pela empresa, somando 0%.
Gráfico 5: classifique seu grau de satisfação quanto ao atendimento realizado pela empresa?
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar, de maneira geral, os clientes da empresa Brasimóveis estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, pois a maioria dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, cerca de 45%. A empresa oferece um atendimento de qualidade e os clientes encontram-se satisfeitos em maioria, mas existe carências na questão de comuniação, pois as empresas localizadas em outros estados sugerem melhorias nesta questão, sendo possível melhora-las através de alguns pontos como por exemplo, atendimento online.
O autor Brooks (1993, p.21) afirma que,
os profissionais de venda deverão estar sempre em constante estado de adaptação. Porque seu mercado, seus clientes, e o mundo estão constantemente mudando, você precisa analisar, antecipar e adaptar-se às mudanças que enfrenta.
Já Kotler (1998), afirma que ao se realizar um bom atendimento é natural que o cliente além de retornar ao estabelecimento faça “propaganda” do bom funcionamento da empresa instigando mais pessoas a conhecer e se tornar clientes da empresa.
No gráfico 6, têm-se as respostas da pergunta, classifique seu grau de satisfação quanto aos preços dos produtos oferecidos pela empresa, 9 clientes estão satisfeitos quanto ao preço dos produtos oferecidos pela emrpesa, isso equivale à 45% dos entrevistados. 7 estão muito satisfeitos , sendo estes 35%. 4 clientes entrevistados estão pouco satisfeitos com preço dos produtos, correspondendo a 20%. Nenhum cliente não está satisfeito com o preço dos produtos oferecidos pela empresa, somando 0%.
Gráfico 6: classifique seu grau de satisfação quanto aos preços dos produtos oferecidos pela empresa?
Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como foi possível verificar, de maneira geral, os clientes estão satisfeitos com o preço dos produtos oferecidos pela empresa Brasimóveis Marcenaria, pois a maioria dos entrevistados disseram que estão satisfeitos com os preços dos produtos oferecidos pela empresa, cerca de 45%. a maioria dos clientes estão satisfeitos com o preço dos produtos oferecidos pela empresa, mas por conter quantia significativa, necessita-se avaliar se existe uma forma de reduzir mais os preços para alcançar a satisfação total dos clientes.
O autor Cobra (2009), afirma que cada indivíduo tem uma escala de valores, e depende da utilidade do bem e o valor que está disposto a pagar para possuí-lo, sendo que um determinado produto pode ser avaliado distintamente por várias pessoas.
Já Kotler (2000), afirma que o valor total é um conjunto de custos que uma pessoa paga para poder usufruir das utilidades e benefícios de um produto ou serviço.
A tabela 1, mostra os motivos que levam os clientes a comprarem na empresa.
Tabela 1 – Os motivos que levam os clientes a comprarem na empresa:
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Ordem Especificação Quantidade %
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Total 25 100
1º. qualidade 9 36
2º. não ter fabricação própria 6 24
3º. prazo de entrega 3 12
3º. preço 3 12
5º. produto diferenciado 2 8
6º. atendimento 1 4
6º. empresafamiliar 1 4
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Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Nota-se que o motivo maior de comprarem na empresa é pela qualidade que a empresa oferece, também por não possuírem fabricação própria, ou seja, buscam produtos com qualidade que não fabricam, em outras empresas para aumentarem a variedade de produtos.
A tabela 2, relaciona os principais pontos positivos da empresa.
Tabela 2 – Os principais pontos positivos da empresa:
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Ordem Especificação Quantidade %
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Total 21 100
1º. qualidade 9 42,86
2º. prazo de entrega 4 19,05
3º. vender para outros estados 3 14,29
4º. preço 2 9,52
5º. atendimento 1 4,76
5º. qualidade da madeira 1 4,76
5º. não souberam ou não opinaram 1 4,76
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Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como se pode notar por meio dos pontos positivos apontados a empresa estará consciente de que seus clientes estarão satisfeitos sempre que a mesma suprir esses quesitos.
A tabela 3, relaciona os principais pontos negativos da empresa.
Tabela 3 – Os principais pontos negativos da empresa:
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Ordem Especificação Quantidade %
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Total 21 100
1º. não souberam ou não opinaram 8 38,10
2º. pouca variedade de produtos 4 19,05
2º. produtos entregues danificados 4 19,05
4º. preço 2 9,,52
5º. atendimento 1 4,76
5º. não possuir mostruário de produtos 1 4,76
5º. qualidade da madeira 1 4,76
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Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Como se pode notar por meio destas respostas a empresa poderá utilizar para rever e melhorar sua empresa em vários pontos, alcançando a satisfação total dos seus clientes.
A tabela 4, constam todas as sugestões de como melhorar a empresa de várias formas.
Tabela 4 – Sugestões para melhorar a empresa:
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Ordem Especificação Quantidade %
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Total 21 100
1º. expandir os negócios 7 33,33
2º. adquirir transporte próprio 3 14,29
2º. matéria-prima de maior qualidade 3 14,29
2º. não souberam ou não opinaram 3 14,29
5º. diminuir preços dos produtos 2 9,52
5º. elaborar um mostruário de produtos 2 9,52
7º. melhorar atendimento 1 4,76
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Fonte: VIEIRA, Thiago. Questionários. Alta Floresta-MT. 2012.
Dentre as sugestões mais relacionadas pelos clientes é expandir negócios e adquirir transporte próprio, para que a empresa obtenha um melhor desempenho quanto à satisfação de seus clientes. Foram feitas ótimas sugestões que a empresa deve analisar e utilizar.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por buscar uma construção de relacionamento direto com o cliente, para que estes se fidelizem, as empresas estão semprem buscando a melhoria de seus produtos e serviços, além de prestarem um bom atendimento e ainda sempre estarem atentas a opinião de seus clientes para que a mesma não fique para tráz em relação a concorrencia.
Com a realização desta pesquisa percebeu-se que a maioria dos clientes possuem comércio varejista, trabalham com outros gêneros de produtos além dos móveis, atuam a mais de nove anos no mercado, estão localizados nos Estados de Mato Grosso e Rio de Janeiro, e a maioria são clientes da empresa de 3 a 6 anos.
Percebe-se que de um modo geral a maioria dos clientes estão satisfeitos com a empresa, também a maioria está satisfeita com a disponibilidade dos produtos na empresa, com a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, com o atendimento realizado pela empresa e com os preços dos produtos oferecidos pela emrpesa.
Constatou-se que o motivo maior de comprarem na empresa é pela qualidade oferecida, e veêm como pontos positivos, a qualidade, o prazo de entrega e vender em outros Estados. Como pontos negativos, na maioria foram mencionados a pouca variedade de produtos, os produtos entregues danificados e o preço.
Percebeu-se que as sugestões mais citadas foram expandir os negócios, adquirir transporte próprio, adquirir matéria-prima de maior qualidade e elaborar um mostruário dos produtos.
Sugere-se que a empresa realize períodicamente um estudo de seus clientes através de pesquisas, para que a mesma mantenha uma visão mais atualizada da necessidade de seus cleintes. Também elabore ações de divulgação, criando uma página na internet contendo seu perfil e disponibilizando mostras de seus produtos, também procurar consultoria de comunicação visual, para possibilitar uma melhor visão da empresa, através da logomarca, materias para divulgação e na própria estrutura da emrpesa. Sugere-se também que a mesma procure soluções para entregar o produto ao cliente sem que ele seja danificado no transporte, sendo que se não for possível adquirir um veículo próprio, busque um transportador que possua um veículo apropriado para transporte se causar danos aos produtos.
VERIFY CUSTOMER SATISFACTION BRASIMÓVEIS CARPENTRY COMPANY IN HIGH FOREST, THE YEAR OF 2012
ABSTRACT
This research aims to reveal the level of customer satisfaction the company Brasimóveis Joinery, to point out if customers are really satisfied. We used the inductive method, the method consisting in the monographic study of certain individuals in order to obtain generalizations. Technique was applied direct observation techniques which are extensive questionnaire. With this research was found to show the clients satisfied with the company in general, the quality of products, service and prices. But some suggest that improvements are needed, especially advocate that the company should increase the variety of products, improve the quality of raw material purchases to generate higher quality products and acquire their own transportation for the products are best transported and stored. The study achieved its goal in emphasizing the importance of knowing what level of customer satisfaction and how customers evaluate the company.
Keywords: Customers. Satisfaction. Improvements.
REFERÊNCIAS
BAKER, Michael J. Administração de Marketing. 5. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
BROOKS, William T. Vendendo para nichos de mercado: como encontrar seu cliente em um mercado saturado. São Paulo: Atlas, 1993.
COBRA, Marcos. Marketing básico: uma perpectiva brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento e controle. São Paulo: Atlas, 1986 ou 1991.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Peasrson Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Publifolha, 1999.
SIMÕES, Roberto. Iniciação ao marketing. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1986.
APÊNDICE A – Carta de Apresentação
Alta Floresta, 21 de Setembro de 2012.
CARTA DE APRESENTAÇÃO
Prezado(a) cliente,
Eu sou acadêmico do 8º semestre curso de Administração das Faculdades de Alta Floresta – (FAF), estou fazendo uma pesquisa para a disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com o respectivo título: Verificar a satisfação dos clientes da empresa Brasimóveis Marcenaria no município de Alta Floresta-MT, no ano de 2012, para isso peço sua colaboração e boa vontade para que responda atenciosamente ao questionário anexo com perguntas relacionadas ao mesmo.
Só conseguirei realizar a pesquisa se houver a sua colaboração nas respostas do questionário que estou apresentando para ser preenchido, não havendo necessidade de assinatura ou identificação de seu nome.
Confio no seu senso crítico e espero que contribua comigo, sendo sincero(a) e claro(a) nas respostas.
Agradeço desde já pela colaboração, pois sem a sua ajuda, não poderia realizar a contento esta pesquisa. Se, por acaso, for insuficiente o espaço entre uma pergunta e outra, pode-se complementar no espaço em branco disponível ao final da última página do questionário, contanto, é preciso que seja colocado o número da pergunta correspondente a resposta, para que posteriormente esta seja identificada.
Atenciosamente,
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Thiago Vieira
APÊNDICE B – Questionário
1 Qual é o seu tipo de negócio?
( ) varejo ( ) fabricação e atacado
( ) atacado ( ) fabricação e varejo
( ) atacado e varejo
2 Seu empreendimento trabalha com outros gêneros de produtos além de móveis?
( ) sim ( ) não
3 Atua há quantos anos no mercado?
( ) menos de 1 ano ( ) 6 a 9 anos
( ) 1 a 3 anos ( ) mais de 9 anos
( ) 3 a 6 anos
4 Qual o estado onde sua empresa está localizada?
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5 Há quanto tempo você é cliente da empresa Brasimóveis Marcenaria?
( ) menos de 1 ano ( ) de 6 a 9 anos
( ) de 1 a 3 anos ( ) acima de 9 anos
( ) de 3 a 6 anos
6 Como você classifica seu grau de satisfação com a empresa?
( ) muito satisfeito ( ) pouco satisfeito
( ) satisfeito ( ) não estou satisfeito
7 Classifique seu grau de satisfação quanto à disponibilidade dos produtos de sua necessidade?
( ) muito satisfeito ( ) pouco satisfeito
( ) satisfeito ( ) não estou satisfeito
8 Classifique seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos oferecidos pela empresa?
( ) muito satisfeito ( ) pouco satisfeito
( ) satisfeito ( ) não estou satisfeito
9 Classifique seu grau de satisfação quanto ao atendimento realizado pela empresa?
( ) muito satisfeito ( ) pouco satisfeito
( ) satisfeito ( ) não estou satisfeito
10 Classifique seu grau de satisfação quanto aos preços dos produtos oferecidos pela empresa?
( ) muito satisfeito ( ) pouco satisfeito
( ) satisfeito ( ) não estou satisfeito
11 Qual o motivo que o leva a comprar nesta empresa?
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12 Quais os pontos positivos da empresa?
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13 Quais os pontos negativos da empresa?
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14 Que sugestões você tem a dar para a empresa?
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15 Você indicaria a Brasimóveis Marcenaria a outros clientes?
( ) sim ( ) não
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