A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA AGÊNCIA PRIVADA EM ALTA FLORESTA – MT SEGUNDO A PERPEÇÃO DOS CLIENTES

Resumo

O presente relatório de pesquisa apresenta estudo realizado em uma instituição financeira, localizada em Alta Floresta - MT, com o propósito de levantar alguns esclarecimentos acerca do atendimento. O estudo, inicialmente, utilizou a pesquisa bibliográfica para a estruturação do referencial teórico. Autores, como Grönroos (1995), Lacerda (2005), Silva (2007), Campos (2007), Dalledone (2008), Bee (2010), Almeida, Lima e Souza (2010), Stech, Mittal e Newman (2011), Shiozawa (2013), fazem parte do quadro teórico. O estudo também considerou a abordagem qualitativa para alcançar opiniões sobre o atendimento do serviço bancário. Junto a esta tipologia somou-se a pesquisa descritiva com a qual se buscou, a partir da percepção dos clientes, uma descrição da realidade presente. Ademais, como se investigou um fenômeno específico, o tipo de pesquisa, no que diz respeito ao procedimento, se enquadrou em um estudo de caso, envolvendo uma agência bancária estabelecida em Alta Floresta - MT. A coleta de dados se realizou mediante questionário composto de nove questões, direcionado a trinta e três clientes, pessoas físicas. Após a realização da pesquisa, verificou-se que, no geral, a maioria dos clientes está satisfeita com o atendimento prestado pelos funcionários da unidade. A a agência tem um nível de satisfação superior a 63,64% sobre o ítem “não deixar a desejar”, e alcançou um nível de 100% quanto ao quesito “conforto no ambiente interno”. Quanto às limitações, cita-se a recusa de participação de alguns clientes na pesquisa. Houve desinteresse da parte dos funcionários do Banco, em relação a responderem ao questionário, por ser uma instituição privada e acreditarem que foge às regras de organização interna da empresa.